O SLA passou a ser amplamente adotado por inúmeras empresas por servir de base para resolução de problemas no caminho entre prestação de serviços e atendimento ao cliente.
Por exemplo, você já imaginou quão mais fácil seria tocar um empreendimento contando com o auxílio da fácil identificação de padrões de comportamento de clientes? Ou então atestar a satisfação do cliente, sem medo de errar, porque existe uma forma de garantir 100% o cumprimento de tudo que foi acordado?
Melhor ainda: um recurso para deixar todas as expectativas lançadas em um projeto alinhadas com a realidade dele, de forma a contemplar ambas as partes envolvidas?
Pode parecer um sonho, mas se uma empresa consegue fazer isso, pode ter certeza que tem o SLA envolvido.
No setor de prestação de serviços, por exemplo, o SLA alinha o que é importante para o solicitante e para o prestador. Por isso, ele se faz presente mesmo nas empresas que sofreram muito com a desaceleração econômica do país. O recurso fez perceber que investir em tecnologia não é gasto e sim uma medida para se manter vivo no mercado.
Interessado? Então acompanhe nosso guia completo sobre o SLA!
Boa leitura!
O que é SLA?
O SLA é uma sigla para Service Level Agreement ou, como comumente é traduzido aqui no Brasil, Acordo de Nível de Serviço (ANS). Ele pode ser aplicado em qualquer segmento do mercado, ainda que seja mais presente nos serviços de TI.
Trata-se de um documento utilizado como contrato entre a empresa e o cliente que formaliza a atividade, projeto ou serviço acordado entre as partes. Ele é padronizado pela norma da ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e deve constar principalmente detalhes determinados pelo cliente e compreendidos pela empresa.
Isso inclui termos como prazos, descrição da tarefa, orçamento, como se dará a entrega e etc. Esses dados vão deixar claro o que se espera do atendimento para melhor guiar a equipe durante cada processo que envolve o serviço.
O processo em si não é pontual. Sendo o SLA uma prática de boa gestão é importante que seja algo contínuo, então você deve revisar e analisar o documento a todo momento até que o serviço seja finalmente entregue. Essa ação vai garantir que você não deixou nada passar e que cada etapa em desenvolvimento segue as especificações determinadas desde o início.
No final das contas, o SLA aumenta a credibilidade dos negócios e ainda serve como uma garantia do trabalho prestado. Basta que durante a elaboração do documento, sejam estabelecidas métricas para mensuração dos serviços, possíveis soluções e penalidades, além de termos e limites.
Qual a importância do SLA?
Já deu para perceber que a empresa ganha muito com a adoção do SLA. Resta agora entender o que está por trás disso, ou seja, qual a importância do recurso para o seu empreendimento?
O mais importante papel do SLA é que ele é oficial. Isso significa que ele emprega a seriedade necessária para oficializar os detalhes de determinada atividade prestada. Assim sendo, uma vez que o documento é assinado pelas partes envolvidas, os termos se encontram protegidos e devem ser respeitados.
Semelhantemente, o Service Level Agreement é fundamental pois ele pode servir como elemento legal para respaldo em ações judiciais, por exemplo. É por isso que ele tem a fama de resolver possíveis conflitos entre cliente e empresa.
O SLA também serve como um planner. Com base nele você segue fiel em relação aos prazos de entrega, às métricas que devem ser usadas para gerenciamento do serviço, da equipe de TI e para a gestão dos clientes. Tudo de forma mais clara e eficiente.
Outra área em que o SLA é bastante utilizado é a do marketing digital.
Outra significativa característica do SLA é que ele agrega transparência ao serviço em questão, à comunicação entre as partes e à ligação que vem de tudo isso. Principalmente porque o documento fica disponível para verificação a todo momento que for preciso ou que assim desejarem.
Em suma, o documento é importante por estabelecer com exatidão a forma que o serviço deve ser fornecido, conforme expectativas realistas e seus possíveis desdobramentos.
Agora que você já reconhece a sua importância, é chegado o momento de saber como o SLA pode ser aplicado dentro da sua empresa. Veja no tópico a seguir!
Quais são as principais funções de um SLA?
Só quem trabalha com prestação de serviços sabe o que é correr contra o tempo e precisar revisar um mesmo projeto diversas vezes. Tudo para garantir a satisfação do cliente.
O uso do SLA se explica justamente porque suas funções e objetivos estão ajustados à essa necessidade de agradar o cliente e entregar o seu pedido sem intercorrências.
Por isso, estão entre as funções de um SLA:
- Agilizar o atendimento ao cliente;
- Garantir que o serviço seja executado conforme o desejo do cliente;
- Definir critérios de mensuração de nível do projeto, separando métricas correspondentes para cada tarefa e, assim, torná-la possível e relevante;
- Analisar e avaliar objetivamente os dados para promover ações de melhorias para performance da equipe;
- Servir como base para revisão periódica do nível de desempenho do projeto, bem como de seus termos;
- Definir um tempo para que os técnicos da equipe entreguem resultados e soluções;
- Estabelecer o resultado esperado, os indicadores de desempenho e a periodicidade das avaliações e revisões.
Diferenças entre SLA e KPI
Agora que você entende um pouco mais sobre Service Level Agreement, talvez o conceito de KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Desempenho) tenha surgido à sua mente.
Não é à toa.
Os dois podem atuar de forma complementar e andar juntos. Na verdade, eles estão bem próximos e a sua relação é inegável. Mas, as definições são totalmente distintas. Para que você não os confunda, trouxemos as principais diferenças entre esses recursos.
Enquanto o SLA te ajuda a planejar de antemão o desenvolvimento de tarefas e serviços, o KPI avalia o desempenho do time uma vez que o serviço está finalizado. Isto é, o SLA é o planejamento e execução e o KPI é o feedback dos resultados obtidos.
Outra diferença entre eles é sobre o objetivo de cada um. O SLA existe para manter as expectativas do cliente de acordo com o que foi acordado entre ele e a empresa. Já o KPI tem como função avaliar o nível do serviço prestado, com o intuito de levantar dados do processo atual para melhorar processos futuros.
O SLA e o KPI ainda se diferem enquanto estrutura e validação. Isso porque já sabemos que o SLA é um documento que acorda determinados termos. Porém, o KPI é um documento descritivo mas não se configura como um acordo. Dessa forma, diferente do SLA, o documento não tem validade legal, não estabelece penalidades para descumprimento de acordos e nem cria direitos ou obrigações para qualquer um dos envolvidos.
Tipos de SLA
Existem dois tipos de SLA. A principal diferença entre eles é para onde vai o seu foco. Confira:
Com foco no serviço
O primeiro tipo é o SLA focado no serviço. Nesse modelo, os detalhes e determinações já são pré moldadas para favorecer o desempenho do serviço. A principal característica é que ele é mais fácil para a empresa pois não lida com alterações ou pedidos especiais do cliente. O documento é padronizado e, se o possível cliente quiser dar continuidade com o projeto, deve aceitá-lo do jeito que ele é. Esse tipo de SLA é ideal para as empresas que têm uma ampla base de clientes.
Com foco no cliente
O SLA focado no cliente é caracterizado por uma documentação que descreve todas as exigências, particularidades e expectativas solicitadas pelo cliente. Geralmente, este é um documento bastante detalhado a fim de contemplar totalmente o pedido do cliente. Por isso, ele é considerado mais difícil para a empresa por ter que lidar com especificações que a equipe pode não estar acostumada.
Certamente, identificar o tipo de SLA vai te ajudar a montar o documento mais conveniente para os seus negócios. Quer saber como? Então fique ligado no próximo tópico!
Como elaborar um SLA?
Ao criar um SLA você deve manter em mente alguns objetivos e funções do documento. Isso torna mais fácil passar pelos seguintes passos de elaboração:
Defina uma base
O SLA é um documento padronizado, ainda assim, é imprescindível um estudo aprofundado para se definir uma base. Então, primeiro, verifique como está o seu SLA atual, se a sua metodologia ainda está alinhada aos seus objetivos institucionais e, se não, quais estratégias cabíveis para adequar seu SLA.
Entenda a rotina dos profissionais envolvidos
Seu SLA também deve estar de acordo com a rotina de trabalho dos profissionais envolvidos no projeto. Se você não sabe, esse é o momento de dar uma atenção especial à rotina de trabalho de cada um. Isso pode ser facilmente resolvido por meio de um papo com a sua equipe para melhor adequar ao serviço estabelecido pelo SLA.
Considere apenas o necessário
Pode ser que durante o levantamento de dados você encontre algumas tarefas desnecessárias. Ao identificá-las não tenha medo de fazer o descarte. Isso vai ajudar a otimizar o tempo, a execução e o nível do serviço prestado.
Defina as responsabilidades de cada parte
Certamente, cada pessoa da equipe terá um papel importante. O mesmo vale para a relação empresa/cliente. É preciso que você delimite bem quais são esses papéis para que se esclareça as melhores decisões e ações para executar por todas as partes envolvidas no SLA. Defina no documento também o que não é uma responsabilidade para evitar cobranças indevidas ou futuros desentendimentos durante o processo.
Entenda as características do seu time
Normalmente, um serviço exige todo o talento e dedicação da sua equipe ou encarregado de TI. Ao elaborar seu SLA, considere as características do time, a capacidade técnica dele e seus pontos fortes e fracos. Isso evita sobrecarga ou não cumprimento de algum projeto.
Determine pré-requisitos
Os pré-requisitos são base para esclarecer com antecedência quais são os serviços que vão ser prestados. São como pequenos passos para um objetivo maior, assim sendo, defina as metas que você deve alcançar à medida que resultados parciais estão sendo entregues. Os pré-requisitos evitam danos e despesas extras.
Defina prazos
As metas mencionadas anteriormente já podem vir acompanhadas com a delimitação de prazos. Estabeleça logo as melhores datas ou períodos para tarefas e entregas. Essa ação é importante para otimizar o trabalho, especialmente em projetos que devem estar prontos em um curto espaço de tempo.
Defina consequências caso haja quebra do acordado
No caso de algum prazo perdido ou serviço não prestado, você pode estabelecer certas consequências. Isso inibe novos atrasos e quebras e serve como motivação para correr atrás de qualquer que tenha sido o prejuízo.
Crie indicadores de resultados
Ao longo do processo você vai precisar saber se as ações estabelecidas no SLA estão sendo executadas da melhor forma. Para isso, você deve acompanhar com afinco os indicadores de resultados. Os define de antemão para melhor avaliar o desenvolvimento de cada serviço.
Melhores práticas de SLA
Listamos para você as principais práticas para assegurar a implantação ideal de SLA. São elas:
Utilize linguagem neutra
Quanto mais claro e neutro for o documento, melhor para os principais interessados. Dessa forma, certifique-se de usar termos simples, acessível e compreensível para facilitar o entendimento e evitar transtornos.
Determine um tempo médio de resposta para solução de problemas
Problemas que se alongam e persistem geram atrasos e denotam desorganização. Para evitar maiores prejuízos, assim que você contratar um serviço e iniciar um projeto, é importante que as equipes responsáveis forneçam um tempo rápido de resposta. E por que não definir isso em seu SLA? Assim todos poderão ter uma expectativa e um compromisso mais oficial para trabalhar nisso.
Defina a priorização de tickets
Você pode ter que lidar com dois ou mais problemas ao mesmo tempo. Pode ser por mau funcionamento ou quedas, por experiência, sabemos que costuma ser difícil saber o que priorizar. Para garantir que você não vai gastar tempo e recursos se debatendo em decisões desse tipo, defina com o SLA diferentes tipos de prioridade dos tickets de acordo com algumas circunstâncias. Isso deve ser feito antes do problema se instalar, o que pode cortar o mal pela raiz.
Estabeleça dias e horários de atendimentos
Imagine o seguinte cenário: entramos em contato com uma empresa, demandando certa urgência ou qualquer tipo de contato/resposta, mas nada surge. Isso só alimenta as piores impressões sobre a empresa: desorganização, falta de consideração e frustração. No entanto, se houver dias e horários de atendimentos especificados no SLA, o cliente tem o cuidado de apenas buscar contato do período acordado e a empresa tem o compromisso de estar disponível durante esse mesmo período.
Percebe como essas práticas te ajudam a ter um SLA vantajoso para você e os seus clientes?
E, falando em vantagem, que tal conhecer as principais quando se trata desse documento? Basta continuar a leitura!
Benefícios de elaborar um SLA
A essa altura já dá para notar que a adoção do SLA é realmente vantajosa. Destacamos para você os benefícios que você mais notará no seu empreendimento:
Comunicação
Quando se inicia um projeto ou serviço, existem duas partes que precisam estar em constante contato. Por isso, é importante uma comunicação fluida e transparente. O SLA melhora essa comunicação para que ambas as partes estejam cientes de seus direitos e obrigações.
Fidelização
O SLA, quando bem estruturado, fideliza profissionais e clientes. O documento passa extrema confiança e transparência, dois dos principais motivos de retenção e fidelização para ambas as partes.
Melhora no serviço prestado
O SLA é ideal para organizar a prestação de serviços. Um projeto organizado é um projeto otimizado. A padronização faz com que haja um significativo aumento na produção e na eficiência do que está sendo ofertado.
Flexibilidade
Um SLA é um documento muito mais simples, abrindo maiores possibilidades de edição e alterações sempre que ambas as partes estão de acordo. Isso torna o documento muito mais flexível.
Como mensurar o SLA?
Mensurar um SLA costuma depender do tipo de agência, do tipo de SLA e do tipo de serviço. Para ter certeza de fazer a mensuração ideal, procure tornar as coisas o mais simples possível. Os tipos de mensuração mais comuns estão abaixo:
Disponibilidade de serviços
Mensure o SLA através do tempo de disponibilidade de serviços. Quer um exemplo? Provavelmente irá ajudar bastante se você oferecer soluções online, bem como produtos de e-commerce. A mensuração no final do mês mostrará resultados altos caso o site não fique fora do ar.
Problemas no SLA
Não retire os problemas no SLA da sua mensuração. Eles também falam muito sobre o recurso e você ainda pode agir logo para elaborar um plano de ação. Esse tipo de mensuração levanta erros de codificação, defeitos nos aparelhos, prazos perdidos e etc.
Segurança
O SLA precisa ter medidas de segurança e uma estrutura para que você possa ficar por dentro do que acontece. A melhor opção é usar isso para mensurar o SLA.
Resultados
Um dos principais objetivos do SLA é proporcionar a satisfação do cliente através do positivo resultado da empresa. Assim, faz sentido que os resultados, especialmente os parciais, sirvam para mensurar o SLA. Isso fica ainda mais fácil se você detalhar metas, serviços, prazos e tarefas a cumprir.
Em resumo
O que é SLA e para que serve?
O SLA (Service Level Agreement) ou em português, Acordo de Nível de Serviço é um documento de contrato firmado que serve para alinhar as determinações e os serviços acordados entre empresa e cliente.
Quais são as principais funções de um SLA?
Entre as funções do SLA podemos destacar a otimização do atendimento, a garantia do nível do serviço prestado, definição de critérios e por fim, mensurações e estabelecimento de resultados esperados.
Conclusão
Utiliza-se o SLA para assegurar a qualidade do atendimento ao cliente. Serve também como guia para tarefas internas e cumprimento de prazos.
Está entre as principais vantagens o fato de ser um documento que otimiza a comunicação e melhora a entrega de resultados.
Tudo que toda empresa, bem como clientes gostariam de aproveitar, certo?
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